Agir sur la relation client

Le client est au coeur des préoccupations de l'entreprise. La communication interpersonnelle permet de fluidifier la relation, de comprendre les attentes du client et devenir force de proposition. La qualité de la relation et la fidélisation du client sont au coeur de cette formation.

Objectifs

  • Identifier le poids des parties prenantes et les enjeux liés

  • Distinguer les comportements ; le sien et celui de l'autre

  • Reconnaître le niveau de tension et apporter une réponse

  • Utiliser le schéma de la relation client idéale

Programme détaillé

 

Les enjeux de la relation client

  • Les parties prenantes de la relation commerciale

  • Comprendre les enjeux de la relation client

  • Comprendre les attentes du client

 

Gestion de la relation client

 

  • Comportement : distinguer objectif opérationnel et relationnel

  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance

  • Détecter les attentes du client

 

Gestion des réclamations et des insatisfactions

  • Faire face aux situations délicates

  • Savoir refuser en préservant la relation

  • Maintenir et valoriser la relation après l'intervention

Modalités de formation

  • en présentiel, 10 participants max

  • en distanciel, 6 participants max

  • Groupe sur-mesure, nous contacter

Durée et Tarif

  • 1 jour (7 heures)

  • 350 € net de taxes par personne (possibilité de prise en charge, nous contacter)

Public

  • Chef d’entreprise, Dirigeant

  • Manager

  • Responsable de communication

  • Chargé(e) de marketing

Prérequis

  • Aucun

Moyens pédagogiques

  • Supports de formation

  • Exposés théoriques

  • Etude de cas concrets

  • Quiz en salle

Modalités d'évaluation

  • Questionnaire d'évaluation des acquisitions (à froid)

  • Questionnaire d'évaluation de satisfaction

  • Mise en situation

  • Quizz et tests (oral et/ou écrit)

Modalités de suivi

  • Feuille de présence

  • Attestation de fin de formation et/ou d'assiduité

COACTIVETEAM
51 route de Bressols - 82000 Montauban

Siret: 521649152

Tel : 05 82 73 05 50

Picto_datadocke_NB.jpg
LinkedIn-Symbole.png